目的：為迅速解決金裕達(dá)公司在餐飲服務(wù)保障中發(fā)生的停電、停水、火災(zāi)、罷工、中毒等突發(fā)事件，使餐飲保障順利實施，特制定本規(guī)定。
適用范圍：金裕達(dá)公司各飯?zhí)谩?
工作流程：
1.1 突然停電處理步驟：
1.1.1 員工及時上報項目經(jīng)理，項目經(jīng)理及時了解停電區(qū)域、停電原因、和停電時間，并將了解情況迅速上報營運(yùn)總監(jiān)處。（團(tuán)膳項目點(diǎn)的需要馬上與被保障單位聯(lián)系）
1.1.2 如停電區(qū)域僅為項目點(diǎn)范圍，項目經(jīng)理可以組織電工維修，團(tuán)膳項目點(diǎn)的可以請被保障單位聯(lián)系維修。如停電區(qū)域僅為整個被保障單位，項目經(jīng)理與保障單位聯(lián)系協(xié)商解決辦法。如有條件，可借用被保障單位的發(fā)電機(jī)（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。（本條適用于團(tuán)膳項目點(diǎn)）。
1.1.3 確保餐廳的照明，及時在餐廳點(diǎn)上蠟燭，保證就餐顧客正常就餐。如是團(tuán)膳項目點(diǎn)，就餐區(qū)域太大且尚未到開餐時間，項目經(jīng)理可以與被保障單位協(xié)商，縮小就餐區(qū)域，及時點(diǎn)燃蠟燭，分批引導(dǎo)就餐顧客就餐。
1.1.4 團(tuán)膳項目點(diǎn)的應(yīng)當(dāng)確保按時就餐，不能完成的工作可與鄰近項目點(diǎn)聯(lián)系，從其他項目調(diào)撥飯菜，必要時，可由營運(yùn)總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。
1.1.5 項目經(jīng)理要及時組織對冷庫內(nèi)物品進(jìn)行處理、防護(hù)，避免變質(zhì)。使用時，嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量。
1.1.6 在光線不足及給排氣不夠的情況下要特別注意員工安全。
1.2 突然停水處理步驟：
1.2.1 如團(tuán)膳項目點(diǎn)，被保障單位在加工烹制前通知停水，項目經(jīng)理應(yīng)通知各員工提前備足工作用水，如工作中突然停水，按1.2規(guī)定的1.2.2至1.2.7執(zhí)行。
1.2.2 員工有義務(wù)及時上報至項目經(jīng)理處。
1.2.3 項目經(jīng)理應(yīng)及時了解停水區(qū)域、停水原因、和停水時間，并將了解情況迅速上報營運(yùn)總監(jiān)處。團(tuán)膳項目點(diǎn)的還應(yīng)及時與被保障單位聯(lián)系，如停水區(qū)域較大，項目經(jīng)理應(yīng)與被保障單位協(xié)商，借用車輛或派駐項目點(diǎn)采購車去運(yùn)水。
1.2.4 如停水區(qū)域較小時或只是街道臨時停水，可以組織員工到就近地提水應(yīng)急，以保障正常供餐。
1.2.5 如蔬菜因清洗不便時，可以用不需清洗，削皮既可使用的小瓜代替，或者組織員工將蔬菜拿到就近有水地方清洗。
1.2.6 團(tuán)膳項目點(diǎn)確保按時就餐，不能完成的工作可與鄰近項目點(diǎn)聯(lián)系，從其他項目調(diào)撥飯菜，必要時，可由營運(yùn)總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。
1.2.7 如因無水不便清洗餐具，可以使用一次性餐具。
1.3 突然局部起火處理步驟：
1.3.1 遇到起火，應(yīng)立即用滅火器材滅火，如火勢大無法控制時，要及時向119報警處理。團(tuán)膳項目點(diǎn)的還要及時通知被保障單位。
1.3.2 如廚房爐灶起火，如果煤油灶應(yīng)及時關(guān)閉郵閥，并用滅火器滅火，如果是煤氣灶，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣開關(guān)，并用滅火器滅火，油鍋起火，先用滅火毯蓋滅火，并關(guān)掉火源。如是電路短路引起起火，應(yīng)先切斷電源。
1.3.3 如餐廳起火，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，要穩(wěn)定客人情緒，要及時疏散就餐顧客，同時組織救火。維持現(xiàn)場秩序，避免客人因慌亂而發(fā)生踩傷、擠傷的事故；
1.3.4 迅速判明起火位置和火勢，準(zhǔn)備備用照明用具。服務(wù)員應(yīng)立即組織客人安全有序的撤離火場，確?？腿松踩?。
1.4 根據(jù)火情采取相應(yīng)處理措施:
(1)如火勢不大，服務(wù)員應(yīng)就近使用滅火設(shè)備撲滅火災(zāi)；
(2)如火勢較大，服務(wù)員應(yīng)在外圍維持秩序，阻止無關(guān)人員闖進(jìn)火場。
1.4.1 如局部小火災(zāi)，項目經(jīng)理在事后及時（24小時）上報營運(yùn)總監(jiān)，如火災(zāi)較為嚴(yán)重，應(yīng)立即電話上報總經(jīng)理，事后將時間經(jīng)過書面上報公司。
1.5 突然出現(xiàn)大面積罷工處理步驟：
1.5.1 突然出現(xiàn)員工大面積罷工、辭職情況，項目經(jīng)理要先組織其他員工加班，頂替罷工員工的工作。
1.5.2 項目經(jīng)理要及時向營運(yùn)總監(jiān)報告，從其他項目點(diǎn)場抽調(diào)員工進(jìn)行補(bǔ)充。
1.5.3 項目經(jīng)理要態(tài)度誠懇地向罷工或辭職人員主動了解罷工或辭職原因。
1.5.4 根據(jù)罷工或辭職原因，項目經(jīng)理要針對其合理要求制度解決方案，并與罷工或辭職人員進(jìn)行溝通，勸說其復(fù)工。
1.5.5 如自己解決困難，要及時與營運(yùn)總監(jiān)聯(lián)系，尋求幫助。
1.6 發(fā)生打架斗毆事件處理步驟：
1.6.1 如項目點(diǎn)內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，并針對事件原因和嚴(yán)重程度對責(zé)任人進(jìn)行處理。同時上報營運(yùn)總監(jiān)。
1.6.2 如就餐員工之間發(fā)生打架斗毆事件，在場員工要盡量勸阻，并視情況疏導(dǎo)旁邊顧客，將旁邊顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域就餐。
1.6.3 如無法制止顧客斗毆且危害程度較大，在場員工要立即通知項目經(jīng)理。團(tuán)膳項目點(diǎn)的還應(yīng)由經(jīng)理出面立即通知斗毆顧客的直接上級或被保障單位有關(guān)部門解決。
1.6.4 如內(nèi)部員工與顧客打架，營運(yùn)經(jīng)理應(yīng)立即制止，避免事件擴(kuò)大，并對顧客賠禮道歉，如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，營運(yùn)經(jīng)理應(yīng)立即撥打110報警，并保護(hù)好現(xiàn)場。
1.6.5 如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，項目經(jīng)理要立即報告大區(qū)營運(yùn)總監(jiān)處，并將事件經(jīng)過書面上報總經(jīng)理。
1.7 突然接到顧客投訴食物中毒，處理步驟：
1.7.1 突然接到投訴食物中毒時，要立即向其了解中毒人數(shù)、癥狀、最近就餐時間、病發(fā)時間、聯(lián)系方式，并做好記錄。
1.7.2 突然接到投訴食物中毒時，要立即通知質(zhì)檢組與項目總監(jiān)。
1.7.3 項目經(jīng)理應(yīng)要求就餐顧客出示衛(wèi)生部門診斷書，項目經(jīng)理應(yīng)親自過目診斷書的內(nèi)容。如是團(tuán)膳項目點(diǎn)，應(yīng)該與被保障單位取得聯(lián)系，并請被保障單位管理人員一同協(xié)助處理。如顧客還未去就診，項目經(jīng)理應(yīng)該立即通知有關(guān)部門和理療機(jī)構(gòu)，組織對疑似中毒者進(jìn)行搶救，同時按《通知和召回控制程序》要求控制危害的擴(kuò)散。
1.7.4 項目經(jīng)理應(yīng)立即組織人員將顧客消費(fèi)時間段相應(yīng)的飯菜品種留樣送到衛(wèi)生部門檢驗，同時應(yīng)將相應(yīng)菜譜保存?zhèn)洳椴⒌筋櫩途驮\醫(yī)院了解顧客的具體病因。
1.7.5 在未明確責(zé)任前，遵照醫(yī)務(wù)人員的要求，組織員工為中毒顧客做好病號飯，并做好服務(wù)工作。
1.7.6 在確定造成食物中毒與公司無關(guān)時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測結(jié)果告訴顧客，團(tuán)膳項目點(diǎn)的還應(yīng)該告知被保障單位。
1.7.7 如取確定屬本項目點(diǎn)責(zé)任時，要與有關(guān)部門一起分析中毒原因，并進(jìn)一步尋找出中毒來源的原料和采購、供應(yīng)商的情況，以徹底消除中毒源。項目經(jīng)理根據(jù)食物中毒原因，立即組織員工對廚房進(jìn)行排查，防止再次發(fā)生食物中毒事件。
1.7.8 項目經(jīng)理要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客協(xié)調(diào)解決方案，必要時，請公司領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)解決。
1.7.9 如發(fā)生大面積食物中毒時，應(yīng)與當(dāng)?shù)貒倚l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，尋求解決辦法，避免事件擴(kuò)大化。
1.7.10 事故解決后，項目經(jīng)理要將食物中毒事故處理報告上交公司。
1.7.11 質(zhì)檢部要連同營運(yùn)部重新對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核以及評審，以確定是否有必要修改。
1.7.12 如遇到有毒物泄露：先保證食品及原料、輔料、包裝材料與有毒物的隔離，預(yù)防摻雜和污染，根據(jù)有害物的性質(zhì)和泄露的原因采取相應(yīng)的措施。
1.7.13 根據(jù)這些變化引起的食品安全危害重新進(jìn)行分析評估，必要是進(jìn)行安全體系的更新。
1.8 突然遇到新聞媒體曝光，處理步驟：
1.8.1 項目經(jīng)理要立即報告大區(qū)營運(yùn)總監(jiān)，由營運(yùn)總監(jiān)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)。
1.8.2 按照領(lǐng)導(dǎo)指示，營運(yùn)總監(jiān)應(yīng)迅速召集項目經(jīng)理制訂解決方案，并同時將方案上報公司。
1.8.3 如有顧客問起,營運(yùn)經(jīng)理應(yīng)告訴一線員工，此事件只是同行散布謠言所至。
1.8.4 營運(yùn)總監(jiān)應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人馬上取得聯(lián)系，代表公司致以誠摯的歉意，并保證對顧客提出的意見與建議做出最積極的解決方案。
1.8.5 事業(yè)部總經(jīng)理應(yīng)與法律顧問取得一致意見后，并與法律顧問專程拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒體站在企業(yè)的角度出發(fā)，為企業(yè)避免負(fù)面形象。
1.9 發(fā)生盜竊，處理步驟：
1.9.1 任何人發(fā)現(xiàn)盜竊時都有義務(wù)向項目經(jīng)理報告
1.9.2 項目經(jīng)理應(yīng)迅速派員工保護(hù)現(xiàn)場，鑒定保護(hù)區(qū)域，制止任何人出入。
1.9.3 懷疑內(nèi)竊時，應(yīng)對單位人員控制
1.9.4 項目經(jīng)理迅速向110報警，同時向總經(jīng)理報告
1.9.5 積極配合公安人員，搞好取證工作。
1.9.6 組織進(jìn)行清點(diǎn)物質(zhì)，統(tǒng)計被盜損失情況。
1.9.7 事件處理完畢后，項目經(jīng)理應(yīng)將損失情況、失竊原因、責(zé)任追究和防范措施上報公司。
